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分类丨职场生活 字数丨3800字，阅读约5分钟 “心累”的你，是否正在付出「情绪劳动」？ 很多人向我求助时，都喜欢说这样一句话：“我的工作倒是不累，就是心累……”往往这句话后面跟着的就是一连串的吐槽，老板多苛刻，客户多挑剔，同事多奇葩，总而言之就是做的不开心。 所以我们今天就来聊聊所谓的心累到底是怎么一回事儿，又应该如何解决这个问题？ 在了解“心累”是怎么回事之前，我们有必要先搞清楚一个概念，那就是「情绪劳动」。 说到劳动类型，大家很容易想到的就是「体力劳动」与「脑力劳动」。 然而随着社会分工的不断细化，简单“体力”、“脑力”已经不足以涵盖所有的劳动类型。 举个非常典型的例子：网店客服。对于这个职业来说，每天都坐在办公室里，显然算不上什么体力劳动。 可是这算是脑力劳动么？却也不尽然，仔细想想，这个工作似乎也不太需要多高的文化水平，或者多复杂的思考。 而从另一个方面讲，虽然他既不是体力劳动，也算不上脑力劳动，可偏偏却一点也不轻松，有过类似工作经历的朋友一定都会觉得做这项工作异常的疲惫。 究竟是什么呢？其实，这就是一种典型的情绪劳动。 从标准的定义来说，如果一个工作要求员工通过展现某种特定情绪已达到工作目的，那这就是情绪工作。 比如前面说过的客服，无论遇到什么样的顾客，都要耐心礼貌的提供解答。比如服务员，柜台职员，在入职时都会被要求“微笑服务”。 也就是说，表达善意，提供微笑，本身就是他们的工作内容之一。 而这种“被要求提供某种情绪”，就是情绪劳动的本质。 同时，情绪劳动者的收入多寡，通常也与对他们提供情绪的程度有关。 比如，一家街边店的服务员，与五星级酒店服务员，从工作内容的本质上来说，没有任何的区别，但是收入水平上往往是3倍以上的差距。 这样的差距是由什么造成的？我们第一个想到的显然就是“五星级提供的服务更好。” 可是再深入思考一下， 所谓“更好的服务”，很大程度上不就是来源于服务人员用更专业，更恭敬的态度为客人提供服务么？ 事实上，从客户的角度来说，我们也因为就餐环境的不同，而对服务人员提出了不同的情绪要求，如果苍蝇馆子吃饭，服务员端上一盘炒面，咣当一声拍到你的面前，然后冷着脸就跑去厨房端下一道菜。我们最多也就是吐槽一句“这服务员今天吃枪药了？” 但是如果同样的事情发生在一家高档餐厅，恐怕你直接就会跑去领班那里投诉“你们就这么服务顾客？” 为什么会这样？因为我们我们已经默认了自己在这里吃饭所花费的金钱中，包含了一部分享受服务的费用，而对方的“情绪”其实也是我们消费的项目之一。 其实，只要与人打交道，就难免进行情绪劳动 看完上面那一段，也许你会有些疑惑，“我又不是服务员，也不是柜台职员，那情绪劳动总跟我没有关系了吧？” 很遗憾……在现代社会，几乎没有人能逃离情绪劳动。 原因很简单，任何一份工作只要它还得跟人打交道，就免不了要进行情绪上的妥协与付出。 比如，在办公室里，一个同事提了一句奇葩的观点，你明明很想直接喷上去，但是考虑到不应该在办公室里挑起争端，于是只能装作没听见，甚至违心的附和两句。 再比如，朋友圈里，老板分享了一篇超级无聊的鸡汤文，你明明满脸的不屑，但是看到同事们纷纷留言“学习了”、“写得真好”什么的，也只要捏着鼻子点个赞…… 所有这些，其实都是你在付出“情绪劳动”。 我们可以把一个人的情绪一分为二，一个叫做「真实情绪」，一个叫做「表现情绪」。 当你的真实情绪与表现情绪二者统一时，就会使你感到愉悦、舒适。 例如跟好友、闺蜜在一起时，哪怕是倾诉自己最新不顺心的事情，也往往会让人觉得放松。 但是，由于环境的限制，你的表现情绪与真实情绪无法达成一致的时候，这就会令你感到不适。而这种不适，其本质就是你付出了情绪劳动。 不管是脑力、体力还是情绪，只要我们的大脑认为自己付出了劳动，就会期待获得补偿（回报）。 一个化妆品专柜的售货员，满脸堆笑的服务了一个顾客，假如顾客大包小包的买走了一大堆商品，售货员就会感觉自己付出的情绪得到了回报，整个人都会觉得很精神。 但是，如果他大老远看见一个顾客走来，非常激动的对他报以微笑，可对方没有任何反应，径直走了过去。尽管他本身也没有付出太多的劳动，但心里仍旧会感觉到愤懑。甚至会抱怨到：“那人真讨厌，一点礼貌都没有。” 同样一份工作，有人做的津津有味，有人却干的度日如年，很多时候我们喜欢从“性格”、“兴趣”等角度来解释这个问题。 但是，如果你真的对情绪劳动有了清晰的认知，就会发现这个问题有着另一个层面的解释，那就是：不同人，面对同一件工作，他们付出的情绪劳动量是不同的。 我之前在一家食品连锁企业工作过一段时间，通过观察发现了一个有趣的现象，能够很好的解释“情绪劳动”的工作量区别。 在这家公司，我们对一线的营业员都有指定非常详细的话术指南，要求营业员详细、完整的向顾客提供明确的说明与帮助。 说句实话，这部分话术的内容还有些长的，按理来说，一个员工如果完全按照要求对每一个顾客都提供了完整的话术说明，那他应该会更累才对。 可是在执行过程中，我却发现了很有趣的一件事，那就是：在早上开店的时候，那些能够按照公司要求，热情完整介绍话术的员工，要比那些不按要求讲述话术，草草服务的员工更不容感到疲惫。 当你到店后，很明显可以看出来，那些不遵守要求的员工，精神状态明显更加疲惫。而那些已经说了更多话的员工，虽然他们一天实际付出的劳动量更大，但精神上却要比另外一些人精神的多。 而进一步沟通和观察之后，我发现，所有表现更积极的员工，他们都有一个共同特点，那就是具有更强的表现欲。 在他们的感受中，与他人沟通，并得到回应，这个过程本身就是他们所期待并喜欢的。 因此，在从事服务工作时，他们的「真实情绪」与「表现情绪」其实是统一的，在情绪劳动的支出上其实非常少。 但是另一些人，他们本身不喜欢与人过多的交流，可受限于工作，却不得不去提供服务与微笑，因此他们的情绪劳动支出要远远大于前者，也就难怪更容易感到疲惫了。 解决“心累”，要学会为自己的情绪劳动合理估价 了解了前面说的这两点，我们再回头看看“心累”的问题。 相信您也能感觉到了，我们所说的“心累”其实从本质上来讲，就是自己在工作中付出了情绪劳动，却没有得到预期中的回报。 更有甚者，很多时候我们都不知道自己内心想要的到底是什么。 当我们刻意改变自己的情绪表达时，内心往往想的是“忍一忍就算了”。然而，理智告诉你“算了”，可心理的本能可不打算就这么“算了”。 于是乎，你付出的每一个情绪劳动，都被大脑记录了下来，久而久之甚至会形成一种特定的“偏见”。 比如，那个说过蠢话的同事，不管他再说什么，甚至只要看见他张嘴就会本能的感觉不靠谱。 比如你的老板哪怕有一天真的分享了一篇干货文，你也会下意识的感觉厌恶。 到了这个时候，每天一睁眼，想到又要去上班，又要去应付自己的老板同事客户，又要付出大量的情绪劳动时，自然就会感觉得难以言喻的“心累”。 所谓“上班如上坟”，就是最形象的描述。 那么如何解决这个问题呢？ 我曾经问过一位从事电话客服工作的朋友，他们每天遇到那么多抱怨和不讲理的客户，是如何调整自己心态的，他给了我这样的回答：
这两个方法，其实恰好就是两种解决情绪劳动带来疲惫的思路，他们分别是：明确情绪劳动带来的回报以及降低情绪劳动的强度。 先说第一点，前面也说了，很多时候我们的不满并不是单纯的因为付出了情绪劳动，而是由于付出了情绪劳动，却没有得到相应的回报（补偿）。 在这种情况下，让我们清晰的认识到，我付出的这些情绪，会让我得到什么？往往就能得到意想不到的效果。
仔细想想，是不是这个道理？作为一个电话销售，不打电话一定不会出单，但是打了电话却有一定的概率出单。可为什么很多人明明在这个岗位上，却对打电话有那么大的抵触情绪呢？ 其实大家在逃避的，就是一种“付出了劳动，但没有回报”的感受罢了。 因此，当你把每一次的劳动成果“量化”（哪怕并不准确，也不科学）的时候，心里的障碍也就自然解除了。 而情绪劳动也是同样的道理，思考一下，自己付出的情绪劳动是为了什么？我是否得到了对应的“回报”？ 面前的这个客户很麻烦，但是正是因此，我收他的设计费里，有一半是补偿我的情绪损失的啊！ 虽然我忍住了同事的蠢话，但目的是节约我自己的时间，不要跟蠢人浪费时间啊！ 当明白了自己的付出能获得什么回报时，心里是不是就变得好受许多？ 而另一点，则是降低自己的劳动付出。前面也说过了，真实情绪与表现情绪一致的时候，你就没有付出太多情绪的劳动。 虽然，你可以调整自己的表现情绪，做一个率性的人，但是这往往会带来很多额外的问题，比如在职场上一个人太过率性而为，往往会被评价为“不成熟”…… 因此，我的建议反而是，试着调整您的“真实情绪”。 听起来是不是很奇怪，我自己的“真实感受”，为什么还能被调整？ 其实，我们往往自以为情绪感受是“客观”存在的，可事实上却只是我们主观选择的结果罢了。 当你产生某一种情绪冲动时，大脑就会不断寻找各种“证据”来加强这种情绪。 说个最简单的例子，热恋中的情侣，让他们描述一下对方，说出来的一定都是“可爱”、“温柔”、“善解人意”这样的词语。 但是如果有一天他们吵架了，同样的两个人，却开始互相指责对方“自私”、“小气”、“不可理喻”。 很显然，其实是大脑选择的结果让我们对同样的人得出了不同的结论…… 说相声的讲过一个段子：“如果有天，我跟火箭专家抬杠，说你们那火箭的燃料不行，火箭就得烧煤，还的是烧无烟煤！专家要是拿正眼看我一眼，就算他输！” 仔细想一想，生活与工作中是不是也是同样的道理？你把一个人当做“讨论的对象”，真实情绪中就会产生纠正他，反驳他的意愿。 但是，如果你把他当做一个笑话呢？你的真实情绪就是“嘿嘿，丫又说蠢话了……简直愚不可及”，而表现出来的嘿嘿一笑，就已经释放完了你所有的不满情绪。 如此反应，自然不会再有什么情绪劳动的付出。 情绪劳动这件事情不像体力与脑力的消耗那么明显，但在职场生活中却又实实在在影响着我们每一个人，每一个决策。 因此，认清这一独特的劳动范畴，合理的调整自己情绪上的劳动强度，往往就能解决很多“感觉”上的问题，让您能够更轻松的应对职场挑战。 以上就是今天想要与大家分享的内容，希望对您有所帮助。 |
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